Ekonomi Koperasi: Bab 10
BAB 10
Manajemen Strategik Pelayanan Kepada Anggota
Koperasi
Hakikat
pembangunan nasional adalah pembangunan manusia Indonesia seutuhnya.
Pembangunan nasional diwujudkan dalam pembangunan di berbagai bidang dengan
titik berat pada bidang ekonomi, sedangkan pembangunan di bidang lain seperti
politik, sosial, dan budaya serta pertahanan dan keamanan bersifat sebagai
penunjang dan pelengkap. Negara-negara berkembang di dunia termasuk di
Indonesia, menggunakan koperasi sebagai salah satu instrumen untuk meningkatkan
taraf hidup rakyatnya.
“Koperasi
adalah badan usaha yang beranggotakan orang-seorang atau badan hukum koperasi
dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai
gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas asas kekeluargaan“ (UU No 25 Tahun
1992). Koperasi adalah lembaga ekonomi rakyat yang menggerakkan perekonomian
rakyat dalam memacu kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, pertumbuhan
usaha dan produknya dari waktu ke waktu perlu selalu ditingkatkan.
Setiap
perusahaan selalu menjalani aktivitas bisnisnya untuk dapat memberikan nilai
terbaik bagi perusahaan dalam rangka pertumbuhan dan keselamatan. Konsumen
adalah kata kunci bagi kesuksesan sebuah perusahaan, untuk itu setiap
perusahaan berusaha untuk menyusun strategi untuk menarik mereka, sehingga
mereka menjadi pembeli produknya. Bukan hanya itu saja, perusahaan juga harus
terus berupaya memberikan pelayanan yang baik agar konsumen menjadi puas.
Menurut
Budiarto dan Dolly (2001: 12-17) “Ada tiga tingkat kepuasan pelanggan yaitu,
pelanggan sangat puas, pelanggan puas dan pelanggan tidak puas”.
Pelanggan
sangat puas, yaitu jika layanan yang diterima dari layanan yang diharapkan.
Pelanggan
puas, yaitu jika layanan yag diterima sama dengan layanan yang diharapkan.
Pelanggan
tidak puas, yaitu jika layanan yang diterima tidak sebagus layanan yang
diharapkan.
Menurut
Rangkuti (2006:45) ”Kepuasan nasabah merupakan respon nasabah terhadap
ketidakpuasan antara tingakat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakain” . Kepuasan nasabah merupakan salah satu rahasia
keberhasilan suatu bisnis. Sekalipun demikian, masih banyak orang yang dengan
sengaja atau tidak sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi
karena nasabah dikecewakan sehingga mereka mencari altrenatif ke produk sejenis
lainnya.
Perusahaan
yang berhasil bertahan dalam perdagangan adalah perusahaan yang mampu memberikan
kepuasan kepada konsumen dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Salah
satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada
pelanggannya. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sekarang sudah menjadi
hal yang penting bagi perusahaan. Hal ini dikarenakan pelanggan selalu mencari
nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk atau jasa yang ada.
Menurut
Kotler (2004:23) “Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan (expected service)” . Apabila pelayanan yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong
konsumen melakukan pembelian ulang dan nantinya akan menjadi pelanggan setia.
Menurut
Amin (2000: 21-25) “Salah satu strategi yang sampai saat ini masih dianggap
handal adalah menciptakan pelayanan terbaik bagi konsumen”. Dalam dunia bisnis,
khususnya yang bergerak dibidang jasa, kepuasan pelanggan merupakan elemen
penting dan menentukan dalam mempertahankan maupun menumbuh kembangkan
perusahaan. Demikian pula dengan bisnis perbankan termasuk didalamnya koperasi
dan lembaga keuangan lainnya merupakan bisnis jasa yang berdasar pada asas
kepercayaan, sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor penting dalam
menentukan keberhasilan bisnis ini.
Koperasi
selalu menyediakan produk yang bermacam-macam agar anggota menjadi puas. Untuk
itu koperasi selalu berusaha mengembangkan produknya agar konsumen menjadi
pelanggan setia dan tidak beralih ke produk atau koperasi lain. Untuk itu
koperasi harus selalu memperhatikan jenis produk yang dimilikinya.
Dalam
mempertahankan kelangsungan kegiatan koperasi agar tidak bangkrut koperasi ini
membuat inovasi agar anggota menjadi puas. Salah satu cara yang ditempuh oleh
koperasi adalah menawarkan bermacam-macam produk jasa antara lain: 1) pinjaman
untuk usaha, 2) pinjaman untuk kesehatan, 3) pinjaman dana talangan, 4)
simpanan umum simpanan hari raya, 5) simpanan berjangka.
Menurut
Tjiptono (2005:43) ”Hanya perusahaan yang benar-benar berkualitas saja yang
berlaku mampu bersaing dalam pasar global” . Untuk memenagkan persaingan
perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada
konsumen atau nasabah, misalnya dengan memberikan atau menawarkan produk
bermutu tinggi dan berkualitas, harga lebih murah, penyerahan produk yang lebih
cepat, dan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya.
Koperasi
Serba Usaha Dana Mulia (KSU) berusaha memberikan pelayanan yang baik dan
selalu menawarkan produk jasa yang berkualitas agar anggota koperasi menjadi
puas. Koperasi telah berhasil mengajak masyarakat untuk ikut serta dalam rangka
pembangunan nasional berdasarkan asas kekeluargaan. Oleh karena itu penulis
merasa tertarik untuk melakukan penelitian tentang “ PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN PRODUK YANG DITAWARKAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI SERBA
USAHA (KSU) DANA MULIA KARANGANYAR” .
Koperasi merupakan lembaga yang harus dikelola sebagaimana layaknyalembaga
bisnis. Di dalam sebuah lembaga bisnis
diperlukan sebuah pengelolaanyang efektif
dan efisien yang dikenal dengan manajemen. Demikian jugadalam badan usaha
koperasi, manajemen merupakan satu hak
yang harus adademi terwujudnya tujuan yang diharapkan.
Prof.
Ewell Paul Roy mengatakan bahwa manajemen koperasi
melibatkan 4 (empat) unsur yaitu: anggota, pengurus, manajer, dan
karyawan. Seorang manajer harus bisa menciptakan kondisi yang mendorong para karyawan agar
mempertahankan produktivitas yang
tinggi. Karyawan merupakan penghubungantara manajemen dan
anggota pelanggan (Hendrojogi, 1997).
Menurut
Suharsono Sagir, sistem manajemen di lembaga koperasi harus
mengarahkepada manajemen partisipatif yang
di dalamnya terdapat kebersamaan, keterbukaan, sehingga setiap
anggota koperasi baik yang turut dalam pengelolaan
(kepengurusanusaha) ataupun yang di luar kepengurusan (angota biasa), memiliki
rasa tanggungjawab bersama dalam organisasi koperasi (Anoraga dan Widiyanti,1992).
A.H.
Gophar mengatakan bahwa manajemen koperasi pada dasarnya dapat
ditelaah dan tiga sudut pandang, yaitu organisasi, proses,
dan gaya (Hendar dan Kusnadi, 1999).
Dari sudut pandang organisasi, manajemen koperasi pada prinsipnya terbentukdan
tiga unsur: anggota, pengurus, dan karyawan. Dapat dibedakan struktur
ataualat perlengkapan onganisasi yang sepintas adalah
sama yaitu: Rapat Anggota,Pengurus,
dan Pengawas. Untuk itu, hendaknya dibedakan antara fungsiorganisasi dengan
fungsi
manajemen. Unsur Pengawas seperti yang terdapat padaalat perlengkapan
organisasi koperasi, pada hakekatnya adalah merupakan perpanjangan tangan dan
anggota, untuk mendampingi Pengurus
dalammelakukan fungsi kontrol sehari-hari
terhadap jalannya roda organisasi
dan usahakoperasi. Keberhasilan koperasi tergantung pada
kerjasama ketiga unsur organisasi tersebut dalam mengembangkan
organisasi dan usaha koperasi, yang dapat memberikan pelayanan sebaik-baiknya
kepada anggota.
Dan sudut pandang proses, manajemen koperasi lebih
mengutamakan demokrasi
dalam pengambilan keputusan. Istilah satu
orang satu suara (one man one vote) sudah
mendarah daging dalam organisasi koperasi.
Karena itu, manajemen koperasi ini sering dipandang kurang
efisien, kurang efektif, dan sangat mahal.
Terakhir, ditinjau dan sudut pandang gaya manajemen (management style),manajemen koperasi
menganut
gaya partisipatif (participation management), dimana posisi
anggota ditempatkan sebagai subjek dan manajemen yang aktif dalam mengendalikan
manajemen perusahaannya.
Sitio dan
Tamba (2001) menyatakan badan usaha koperasi
di Indonesia memiliki
manajemen koperasi yang dirunut berdasarkan
perangkat organisasi koperasi, yaitu: Rapat anggota, pengurus,
pengawas, dan pengelola.
Telah diuraikan sebelumnya bahwa,
watak manajemen koperasi ialah gaya
manajemenpartisipatif. Pola
umum manalemen koperasi yang partisipatif tersebut
menggambarkan adanya interaksi antar unsur manajemen koperasi. Terdapat
pembagian tugas (jobdescription) pada masing-masing unsur. Demikian pula setiap
unsur manajemenmempunyai lingkup keputusan (decision
area) yang berbeda, kendatipun masih ada lingkup
keputusan yang dilakukan secara bersama (shared
decision areas).
Adapun
lingkup keputusan masing-masing unsur manajemen koperasi adalah sebagai berikut
(Sitio dan Tamba, 2001):
a. Rapat Anggota merupakan pemegang kuasa tertinggi dalam menetapkan
kebijakan umum di bidang organisasi, manajemen, dan usaha koperasi. Kebijakan yang sifatnya sangat strategis
dirumuskan dan ditetapkanpada
forum Rapat Anggota. Umumnya, Rapat Anggota
diselenggarakan sekali setahun.
b. Pengurus dipilih
dan diberhentikan oleh rapat anggota. Dengan demikian,
Pengurus dapat dikatakart sebagai pemegang kuasa Rapat Anggota dalam
mengoperasionalkan kebijakan-kebijakan strategis yang ditetapkan Rapat
Anggota. Penguruslah yang mewujudkan arah kebijakan strategis yang menyangkut
organisasi maupun usaha.
c. Pengawas mewakili anggota untuk melakukan pengawasan terhadap
pelaksanaan kebijakan yang dilaksanakan oleh Pengurus.Pengawas dipilth
dan diberhentikan oleh Rapat Anggota. OIeh sebab
itu,dalam struktur organisasi koperasi, posisi Pengawas dan Pengurus
adalah sama.
d. Pengelola adalah
tim manajemen yang diangkat dan diberhentikan oleh Pengurus, untuk melaksanakan
teknis operasional di bidang usaha. Hubungan
Pengelola usaha (managing
director) dengan pengurus koperasi adalah hubungan kerja
atas dasar perikatan dalam bentuk perjanjian atau kontrak kerja.
4. Strategi
Koperasi
Menurut
Jatmiko (2003) strategi adalah suatu cara dimana organisasi
akan mencapaitujuan-tujuannya sesuai dengan peluang-peluang
dan ancaman-ancaman lingkunganeksternal yang dihadapi serta
sumber daya dan kemampuan internal
organisasi.Sedangkan Definisi strategi yang
dikemukakan oleh Chandler dalam Rangkuti (2007)menyebutkan
bahwa strategi adalah tujuan jangka panjang dari
suatu perusahaan, sertapendayagunaan dan
alokasi semua sumber daya yang penting untuk mencapai tujuantersebut.
Pengertian strategi pada
prinsipnya berkaitan dengan persoalan:
1.
Kebijaksanaan pelaksanaan
2.
Penentuan tujuan yang
hendak dicapai
3.
Penentuan
cara-cara atau metode penggunaan sarana-sarana tersebut.
Strategi
selalu berkaitan dengan tiga hal utama, yaitu tujuan (ends), sarana (means), cara (ways). Untuk menetapkan
sasaran startegis digunakan metode SMART (sebagai singkatan
dari specific, measureable, achievable,
relevant, dan timed). Oleh karena itu, startegi perlu
didukung oleh kemampuan (capability) untuk mengantisipasi kesempatan atau
peluang yang ada.
5. Manjemen
Strategi
David (2009) manajemen
strategi (strategic management) dapat di definisikan
sebagai seni dan ilmu untuk mengformulasi, mengimplementasi dan mengevaluasi
keputusan lintas fungsi yang memungkinkan organisasi
dapat mencapai tujuannya, tujuan manajemen strategi
adalah untuk mengeksploitasi dan menciptakan peluang
baru yang berbeda
untuk masa mendatang, perencanaan jangka panjang, sebaliknya, mencoba untuk
mengoptimalkan tren sekarang untuk masa depan.
Menurut David (2009)
Proses Manajemen Strategi (strategic management
process) terdiri dari tiga tahap yaitu formulasi strategi, implementasi strategi,
dan evaluasi strategi. Tahap formulasi
strategi terdiri dari tahap pengembangan visidan misi, mengidentifikasi peluang
dan ancaman eksternal perusahaan, menentukankekuatan dan kelemahan internal, menetapkan tujuan jangka
panjang, merumuskan strategi alternatif, dan memilih strategi tertentu yang akan
dilaksanakan.[4]
Strategi yang dapat
digunakan dalam menjalankan koperasi yaitu dengan menggunakan strategi SWOT,
1. Strategi SO, Mengembangkan strategi
promosi yang dapat meningkatkan penjualan
pembinaan dan pelatihan koperasi & UKM oleh
pemerintah dan berkembangnya teknologi informasi
dan komunikasi untuk melakukanpromosi kepada
para target pasar.
2. Strategi
WO, Mengembangkan kemampuan anggota
Peningkatan produktivitas anggota
dalam menjalankan aktivitas organisasi
dapat ditingkatkanmelalui program- program
pelatihan yang dilakukan oleh pemerintah dan
anggotakoperasi. Pelatihan bagi anggota merupakan sebuah
proses mangajari pengetahuan
dan keahlian tertentu serta sikap agar
anggota semakin terampil
dan mampu melaksanakan tanggung jawab dengan semakin
baik.
3. Strategi ST, Meningkatkan
sistem manajemen pengendalian persediaan untukmenghindari persaingan
harga. Sistem manajemen pengendalian persediaan dimulai dari peramalan
harga dan peramalan permintaan,
penentuan pemasok,waktu pemesanan, jumlah pemesanan, harga jual sampai
dengan perhitungan-perhitungan biaya seperti biaya penyimpanan,
biaya pemesanan atau pembelian biaya
penyiapan, ataupun biaya kehabisan
atau kekurangan bahan.
4. Strategi
WT, Menerapkan sistim manajemen informasi yang terpadu.
Menerapkan sistem informasi manajemen yang terpadu dapat meminimalkan
kelemahan yang ada seperti dapat meminimalkan
biaya-biaya yang tidak diinginkan seperti kerugian akibat keputusan yang kurang tepat.
A. Pengertian
Manajemen Strategis Koperasi
Menurut
G.Terry, Manajemen adalah suatu proses yang terdiri dari perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan penggunaan suatu ilmu dan seni
secara bersama – sama menyelesaikan tugas untuk mencapai tujuan. Strategik
adalah rencana jangka panjang dengan diikuti tindakan – tindakan yang ditujukan
untuk mencapai tujuan suatu organisasi. Menurut Ketchen (2009) manajemen
strategis adalah sebuah analisis, keputusan dan aksi yang dilakukan perusahaan
untuk menciptakan dan mempertahankan keunggulan kompetitifnya. Maka
manajemen strategik Koperasi adalah suatu ilmu perencanaan,pengorganisasian, penerapan
/ pelaksanaan, dan pengawasan terhadap alokasi sumber daya untuk menerapkan
suatu kebijakan dalam koperasi tersebut agar tercapainya tujuan yang sudah
direncanakan. manajemen merupakan hal yang sangat penting dalam koperasi.
Manajemen menunjukka bahwa fungsi atau kegiatan manajemen (POAC) secara
langsung maupun tidak langsung selalu bersangkutan dengan unsur manusia,
planing berarti ciptaan manusia, organizing selain mengatur manusia, actuating
adalah proses gerakan manusia, dan sedangkan controling diadakan agar
pelaksanaan manajemen selalu dapat meningkatkan hasil kerjanya. Kini
manajemen strategik tidak hanya sebaga kebutuhan bagi koperasi namun juga
sebagai faktor kompetisi sehingga dapat menampilkan eksistensi nya di kancah
Nasional.
Mengacu pada pendapat Peter Davis (1995), ada
bebrapa hal penting dalam manajemen strategis koperasi (Cooperative
Management Strategic) diantaranya :
1.
Strategis harus berjalan pada tingkat
fungsional operasiona, maupun tingkat koperasi sebagai badan usaha (corporate).
2.
Tidak akan pernah ada program manajemen
strategis koperasi yang efektif tanpa manajemen sumber daya manusia, sebab
manajemen strategis koperasi berpusat pada orang (human centred), dan
dipengaruhi oleh nilai-nilai, serta budaya koperasi.
3.
Koperasi perlu melakukan merjer dan
bukan bersaing di dalam pasar global, tetapi harus mampu bersaing dengan
perusahaan “transnational” didalam pasar nasional.
4.
Identitas dan tujuan koperasi memberi
koperasi arah strategis dan legitimasi serta diferensiasi di dalam pasar, yaitu
nilai- nilai koperasi strategis yang besar.
5.
Akar komunitas koperasi dan prinsip
keanggotaan (membership based) adalah kekuatan strategis yang besar, yang
memungkinkan koperasi mampu secara efektif mengembangkan “kompetensi” lokal
untuk mengalahkan perusahaan transnasional dalam persaingan.
6.
Koperasi dapat mengembangkan suatu
“global brand”, berdasarkan identitas, nilai-nilai dan tujuan koperasi. Hal ini
akan sangat memperkuat daya saing tingkat nasional dari koperasi- koperasi
primer.
7.
Komite sektoral ICA (International
Cooperative Alliances) harus diperkuat agar mampu mengembangkan tim proyek
untuk sektor tersebut. Untuk mengidentifikasi dan mengembangkan bisnis baru,
serta mendukung pengembangan strategi koperasi, pada tingkat nasional, tetapi
dari sudut pandang global.
8.
Koperasi harus belajar untuk bekerjasama
pada tingkat global, pada wilayah pemasaran “public image” dan kesadaran
masyarakt terhadap terhadap gerakan koperasi serta mengembangkan “top quality
management”
9.
ICA harus diperkuat untuk mampu
melakukan kontrak dengan lembaga idependen yang dapat menyusun standar kualitas
bagi koperasi. Semua koperasi primer maupun sekunder harus diakreditasi untuk
memenuhi standar kualitas tersebut. Hal ini penting untuk melindungi pemasaran
“branded product” global, dari kelemahan manajemen koperasi primer yang tidak
mampu mencapai WCCQ (World Cooperative Quality).
Ketika
lingkungan berubah dengan cepat, akan ada tekanan yang menyebabkan kita hanya
berpikir jangka pendek, dan kehilangan arah untuk tujuan-tujuan strategis
menyeluruh (overall goals). Koperasi perlu mengembangkan strategi agar dapat
mempertahankan fokus dan tujuan, agar dapat menegakkan dan mengembangkan
nilai-nilainya, mengembangkan pelayanan bagi anggota dan pelanggannya.
Tujuan
dari manajeman strategis adalah agar koperasi mampu menjaga kesesuain antara
identitasnya, dan tujuannya serta lingkungannya. Koperasi harus mengembangkan
strategi untuk menjaga dan mengembangkan pangsa pasarnya dan mengembangkan
kemampuan memasok sesuai dengan kebutuhan anggota dan pelanggannya secara
menyeluruh. Strategi pada akhirnya berarti pencapaian keuntungan kompetitif di
pasar.
B. Bagian
– bagian Manajemen Strategik Koperasi
Untuk
mencapai segala sesuatu yang menjadai tujuan koperasi tersebut terlebih dari
pelayanan kepada anggota, terhadap pemasaran koperasi, terhadap keuangan
koperasi, hingga pada manajemen strategi terhadap SDM
koperasinya. Berikut ini kami jabarkan beberapa manajemen strategik
yang sangat penting dilaksanakan dan diterapkan oleh Koperasi diantaranya :
1. Manajemen
strategik pelayanan Kepada anggota Koperasi
Hal
ini sangat penting dikarenakan pelayanan adalah nilai penting bagi anggota,
kerena tujuan dari sebuah koperasi adalah kesejahteraan anggota, maka koperasi
harus maksimal dalam aspek pelayanan kepada anggota baik dari waktu ke waktu
koperasi juga harus memperbaiki kualitas pelayanan terhadap anggotanya.
2. Manajemen
strategik Pemasaran Koperasi
Dalam
hal pemasaran koperasi juga harus bisa lebih unggul dari perusahaan lainnya.
Pemasaran yang baik, kreatif dan inovativ diharapkan mampu menarik masyarakat
untuk bergabung menjadai anggota koperasi dan mampu loyal terhadap koperasi
tersebut. Sehingga dapat mendatangkan keuntungan yang lebih baik.
3. Manajemen
strategik Keuangan koperasi
Keuangan
merupakan kunci utama dari sebuah organisasi. Semua kegiatan yang dilakukan
koperasi haruslah memiliki dana yang jelas mulai dari keputusan menarik dana,
menginvestasikan dana, serta penggunaan modal koperasi. Hal ini haruslah
dilakukan secara bijak oleh menejer dibawah pengawana dari pengawas.
4. Manajemen
Sumber daya Manusia Strategik dalam koperasi
Seperti
yang telah disebutkan diawal tadi bahwa SDM merupakan poin penting dari sebuah
organisasi dan manajemen didalamnya. Maka dari itu SDM yang berada didalam
jajaran koperasi haruslah memilik kompetensi keahlian pada bidangnya masing –
masing.
Refrensi:
Jatmiko, Manajemen Stratejik. Edisi Pertama, Malang
: UMM Press, 2003, h. 4
Rangkuti, Analisis SWOT :Teknik Membedah Kasus Bisnis. Cetakan ke-12, Jakarta Gramedia,2007,
h. 4
Agus
Suryono, Pengantar Teori Pembangunan, Malang :
UM Press, 2004, h. 79-80
R Freed David, Strategic Management Konsep edisi 10. Jakarta:
Salemba Empat, 2009, h. 5-6
https://id.m.wikipedia.org
Ninik widiyanti. Manajemen
koperasi. Rineka cipta. Jakarta. Hal. 7
Tati Suhartati. Manajemen
strategik Koperasi. Graha Ilmu. Yogyakarta. Hal. 112
Komentar
Posting Komentar